http://bpmnforum.ru/topic/434 bpmnforum.ru » Topic: Бизнес-процессы контактного центра ru-RU Mon, 27 Apr 2026 16:06:32 +0000 http://bbpress.org/?v=1.0.3 q http://bpmnforum.ru/search.php http://bpmnforum.ru/topic/434#post-1971 Пон, 08 Авг 2022 18:06:46 +0000 sergey_petrov 1971@http://bpmnforum.ru/ <p>Да я вообще склоняюсь, что это не процессы, а задачи (то, что относится к уровню технологии процесса) - по аналогии с Вашим примером из статьи "театр одного актера". Есть зона компетенция 1ой линии поддержки, а возможные варианты решения проблем предугадать нельзя - клиент позвонил жалуется на интернет, решаем проблему, пока решали - нагрубили, начали обрабатывать претензию - ничего не вышло, клиент хочет отключиться - начинаем удержание и т.д. Я пока выделил 100% бизнес-процесс "3ей линии поддержки" - надо запланировать выезд (там несколько участников), нужно согласовать доступ, нужно оповестить клиента и т.д. </p> <p>Все эти процессы (1 - 3 линии) заканчиваются у меня получением обратной связи. Так что да, определяет клиент.</p> <p>Про подпроцессы соглашусь, так можно и компактно изобразить процессы 1:1.</p> <p>Спасибо за то, что ответили мне и за Ваш блог и форум. </p> http://bpmnforum.ru/topic/434#post-1970 Пон, 01 Авг 2022 12:46:32 +0000 Анатолий Белайчук 1970@http://bpmnforum.ru/ <p>Это плохой образчик, лучше вместо сообщений используйте подпроцессы.</p> <p>На мой взгляд, процесс тут один - начинается с обращения, заканчивается решением (или невозможностью решения) проблемы. Сделать каждую категорию отдельным процессом можно, если на момент приема обращения оператор уже знает с чем пришел клиент. Если же это выясняется в ходе общения с клиентом, то процесс один, но внутри он разбегается по подпроцессам в зависимости от категории обращения.</p> <p>Решается проблема сразу по телефону или требует длительного времени, выездов к клиенту и т.п. к делу не относится - процесс в любом случае начинается обращением и заканчивается приемкой работы.</p> <p>К слову, решена проблема или нет определяет клиент, а не исполнитель, и в логике процесса должен быть предусмотрен вариант, что исполнитель считает, что все сделал, а клиент говорит, что проблема не решена. </p> http://bpmnforum.ru/topic/434#post-1969 Вск, 31 Июл 2022 08:57:33 +0000 sergey_petrov 1969@http://bpmnforum.ru/ <blockquote><p><cite>Цитирую <a href="https://bpmnforum.ru/topic/434#post-1968">sergey_petrov</a>:</cite></p> <p>Сперва у меня получилось что-то такое - <a href="https://cawemo.com/share/2e22c1bc-f143-4d67-b4d6-263c95c97eff">так</a>.<br /> Вдохновился на основе документа от <a href="https://drive.google.com/file/d/1e69qrXr5Muml-m_uvcKL90NcOD-miCpf/view?usp=sharing">OMG</a> есть такая <a href="https://cawemo.com/share/cf38af52-d6da-4fd7-bc89-08f6c0b8d5b5">схема</a>.</p> <p>И как мне их отрисовать? Каждый инцидент (конкретная категория запроса) это отдельный бизнес-процесс или решение вышеперечисленных вопросов удаленно - это один короткий процесс, а сквозной процесса начинается тогда, когда мы едем к клиенту сами либо через подрядчика. </p> <p>Цели моделирования - реинжиниринг для адаптации под новую стратегию...</p> <p>Надеюсь, понятно описал проблему. Заранее спасибо. </p></blockquote> <p>С грамматикой проблемы, но на корректировку установлен лимит. </p> http://bpmnforum.ru/topic/434#post-1968 Вск, 31 Июл 2022 08:39:21 +0000 sergey_petrov 1968@http://bpmnforum.ru/ <p>Анатолий, здравствуйте! </p> <p>Помогите, пожалуйста, разобраться с бизнес-процессами сервисного обслуживания телекоммуникационного оператора связи! С подключением вроде все понятно - оформляем заявку, подготавливаем активацию услуг, активируем, закрываем заявку. А с сервисом возникли сложности.<br /> Тут с одной стороны методологическая помощь нужна - в декомпозиции бизнес-процессов, а с другой - в моделировании тоже непонятно.<br /> На этапе сбора информации я выявил, что в контактный центр поступают запросы следующего содержания:<br /> - проблемы с качеством услуг (не работает интернет или конкретная услуга)<br /> - вопросы связанные со счетами (выписка, добровольная блокировка)<br /> - вопросы связанные подключением услуг<br /> - претензии и отзывы<br /> - вопросы, связанные с отключением услуг (удержание оттока, расторжение договора).<br /> Далее, либо проблему решает сам оператор в меру своих компенсаций, либо передает в другое подразделение. Другое подразделение может поступить также.<br /> Проблема в том, что тут конкретных исполнителей определяет сам оператор в зависимости от типа запроса (например, если запрос на отключение - то сперва на группу удержания, или если не работает интернет, то сначала на тех поддержку, если они не справились, то они оформляют обращение либо на отдел эксплуатации сети либо на техников связи).</p> <p>Сперва у меня получилось что-то такое - <a href="https://cawemo.com/share/2e22c1bc-f143-4d67-b4d6-263c95c97eff">так</a>.<br /> Вдохновился на основе документа от <a href="https://drive.google.com/file/d/1e69qrXr5Muml-m_uvcKL90NcOD-miCpf/view?usp=sharing">OMG</a> есть такая <a href="https://cawemo.com/share/cf38af52-d6da-4fd7-bc89-08f6c0b8d5b5">схема</a>.</p> <p>И как мне их отрисовать? Каждый инцидент (конкретная категория запроса) это отдельный бизнес-процесс или решение вышеперечисленных вопросов удаленно - это один короткий процесс, а сквозной процесса начинается тогда, когда мы едем к клиенту сами либо через подрядчика. </p> <p>Цели моделирования - реинжиниринг для адаптации под новую стратегию...</p> <p>Надеюсь, понятно описал проблему. Заранее спасибо. </p>