Добрый день, коллеги!
К сожалению, действующие на форуме ограничения не позволили прикрепить файл с действующим регламентом процесса. Прошу заинтересованных написать мне на адрес bezruchko.arkadiy@gmail.com
Также сообщаю скайп: bezruchko.arkadiy
Добрый день, коллеги!
К сожалению, действующие на форуме ограничения не позволили прикрепить файл с действующим регламентом процесса. Прошу заинтересованных написать мне на адрес bezruchko.arkadiy@gmail.com
Также сообщаю скайп: bezruchko.arkadiy
Пока кратко изложу общие положения, связанные с организацией процесса. Итак:
Регистрация заявок диспетчерской. Диспетчерская обслуживает несколько объектов (комплексов)
1. Все обращения принимаются дежурным диспетчером при личном обращении заявителя или по телефону а также могут быть направлены клиентом через сайт.
2. Поступившие обращения предварительно анализируются диспетчером на предмет определения (1) требующих регистрации для дальнейшей обработки и (2) не требующих регистрации (например, ошибочное обращение)
3. Информация (в присутствии заявителя или не прерывая с ним связи) регистрируется диспетчером в системе. При необходимости информация тут же уточняется у заявителя. Состав регистрируемой информации подразумевает возможность идентифицировать объект, контактные данные заявителя и другую критичную информацию.
4. После регистрации диспетчер подтверждает заявителю факт приема заявки (проговаривает содержание заявки и сообщает регистрационный номер заявки для олегчения ее идентификации в будущем)
5. Зарегистрированные заявки рамещаются в очередь на исполнение и становится доступной для анализа ответственным лицом на соответствующем объекте. В случае, если диспетчер идентифицирует поступившую заявку как аварийную, он должен дополнительно незамедлительно проинформировать руководителя, ответственного за эксплуатацию обслуживаемого объекта.
Дальнейшая обработка находящихся в очереди заявок осуществляется ответственными лицами по объектам (обслуживаемым), к которым эти заявки относятся. С точки зрения исполнения заявки классифицируются на требующие и не требующие выполнения работ (например, предоставление информации, консультации и т.п.)
В дальнейшем, в рамках моделирования процесса, рассматриваются исключительно заявки требующие выполнения работ с привлечением специалистов ЖЭКа и/или с привлечением сторонних организаций.
Планирование и распределение работ на объектах
1. Главные инженеры объектов осуществляют оперативное планирование исполнения работ по объектам. Планирование осуществляется с учетом работ, осуществляемых рамках планов профилактических работ, поступивших заявок и их приоритетности.
2. На основании оперативного плана работ формируются наряд-заказы на выполнение работ и помещаются в очередь на исполнение. В первую очередь должны выполняться работы по локализации аварий и ликвидации их последствий.
3. Ежедневно, с утра, наряд-заказы, находящиеся в очереди, распределяются между исполнителями, распечатываются и выдаются им на руки.
4. При возникновении аварийных ситуаций их локализация "отодвигает" исполнение других ранее запланированных работ.
5. Исполнитель, после выполнения работ, предоставляет наряд-заказ с отметкой о результатах выполнения, заверенный клиентом (не обязательно заявителем!)
6. По результатам выполнения работ руководителем, в конце дня, проводится анализ результатов выполнения и наряд-заказ закрывается.
7. Руководитель на основании анализа выполнения работ может внести коррективы в планы будущих работ. Также, по результатам исполнения и анализу остатков материалов на складе, формируется план закупки.
8. Возможны ситуации, когда выполнение работ по зарегистрированной заявке невозможно в связи с отсутствием у заявителя необходимого оборудования, запчастей. В этом случае такой наряд-заказ и соответствующая ему заявка переводятся в режим ожидания до поступления от заявителя сообщения о приобретении необходимых комплектующих. После этого наряд-заказ возвращается в очередь на исполнение.
Мониторинг исполнения поступивших заявок
1. Необходимо чтобы изменения в состоянии работ (зарегистрирована, запланирована, исполняется, завершена) приводили к изменению состояния зарегистрированной заявки и были доступны диспетчеру для возможности оперативного информирования заявителя.
2. После выполнения работы и закрытия наряд-заказа руководителем соответствующая ему заявка также отмечается как завершенная.
3. В зависимости от приоритетности работ могут устанавливаться нормативные граничные сроки их исполнения, которые также должны контролироваться ответственным руководителем объекта и диспетчером.
Первая версия схемы процесса для обсуждения.
PS
У самого много вопросов, например:
1. Где "вклинить" внеочередную раздачу аварийных работ?
2. Слишком большая схема - что "сворачивать"?
3 Часть схемы можно вынести в другие процессы и сделать их повторно используемыми
И, наверное, это далеко не все...
Аркадий, поскольку в скайпе встретиться не удалось, я внес в свою версию модели то,о чем мы говорили в реале.
Версия схемы для первой презентации на практике семинара
Вариаент 4
5 вариант
Вы должны авторизоваться, чтобы публиковать сообщения.