Анатолий, здравствуйте!
Помогите, пожалуйста, разобраться с бизнес-процессами сервисного обслуживания телекоммуникационного оператора связи! С подключением вроде все понятно - оформляем заявку, подготавливаем активацию услуг, активируем, закрываем заявку. А с сервисом возникли сложности.
Тут с одной стороны методологическая помощь нужна - в декомпозиции бизнес-процессов, а с другой - в моделировании тоже непонятно.
На этапе сбора информации я выявил, что в контактный центр поступают запросы следующего содержания:
- проблемы с качеством услуг (не работает интернет или конкретная услуга)
- вопросы связанные со счетами (выписка, добровольная блокировка)
- вопросы связанные подключением услуг
- претензии и отзывы
- вопросы, связанные с отключением услуг (удержание оттока, расторжение договора).
Далее, либо проблему решает сам оператор в меру своих компенсаций, либо передает в другое подразделение. Другое подразделение может поступить также.
Проблема в том, что тут конкретных исполнителей определяет сам оператор в зависимости от типа запроса (например, если запрос на отключение - то сперва на группу удержания, или если не работает интернет, то сначала на тех поддержку, если они не справились, то они оформляют обращение либо на отдел эксплуатации сети либо на техников связи).
Сперва у меня получилось что-то такое - так.
Вдохновился на основе документа от OMG есть такая схема.
И как мне их отрисовать? Каждый инцидент (конкретная категория запроса) это отдельный бизнес-процесс или решение вышеперечисленных вопросов удаленно - это один короткий процесс, а сквозной процесса начинается тогда, когда мы едем к клиенту сами либо через подрядчика.
Цели моделирования - реинжиниринг для адаптации под новую стратегию...
Надеюсь, понятно описал проблему. Заранее спасибо.